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In uno dei recenti articoli dedicati al CRM e alla sua personalizzazione, ci eravamo concentrati sull’importanza per ogni azienda dell’aspetto della customizzazione per emergere sul mercato, in particolare sui vantaggi della scelta di un CRM personalizzato.

Oggi continuiamo a parlare di questi vantaggi ma andando in verticale, enfatizzando il perché ogni aspetto rappresenti un tassello essenziale per la crescita aziendale. Nello specifico ci concentreremo su come l’esperienza utente migliori grazie all’utilizzo del CRM personalizzato.

Customer experience e CRM personalizzato: esperienza utente migliorata

Uno dei vantaggi del CRM personalizzato che oggi analizzeremo è certamente la capacità di entrare in empatia con i clienti e i loro bisogni. Perché non basta scegliere una strada che valga per tutti, c’è necessità di comprendere i desiderata a fondo, al punto da diminuire in maniera drastica il potenziale errore di valutazione sui clienti: si è capaci di comprensione solo quando si è in grado di immedesimarsi nella loro vita aziendale, quando niente è scontato ma tutto suscettibile di modifica e di crescita.

Ma stare al passo con il cliente, parlare la sua stessa lingua non è mai semplice. Il CRM è il mezzo che per eccellenza ha la capacità insita di calarsi nei panni della singola azienda riuscendo, grazie ad un’assistenza clienti unica nel suo genere, ad avere la certezza di acquisire un rapporto di fiducia tra cliente e azienda che non teme concorrenti.

Questo perché tutte le richieste andrebbero a confluire in un unico canale di gestione che tenderà ad analizzare:

1. richieste non ancora evase;
2. provenienza delle richieste;
3. tempo evasione richiesta per operatore;
4. invio risposta automatica che prende in esame i tempi della richiesta.

Inoltre, studiare il consumatore e i luoghi che frequenta (es. piattaforme social ecc.), condurrà fuor di dubbio ad una comunicazione mirata e con bassissimi margini di errore. Ultimo ma non ultimo, ciò che rende il CRM un software rivoluzionario è la sua facilità di utilizzo in quanto pensato per essere compreso e usato dai clienti stessi con una rapidità disarmante grazie ad una formazione che ottimizza i tempi, offrendo un time to market davvero basso, consentendo all’azienda di imporsi sul mercato prima dei suoi concorrenti.

Customer experience e CRM personalizzato: il cliente al centro 

Il cliente ha sempre ragione, il cliente è al centro di ogni azienda che intende crescere in maniera graduale ma costante.

Quante volte abbiamo sentito pronunciare queste frasi? Customer Centric sono le due parole magiche, quelle che oggi ogni società deve enfatizzare per potersi definire “sul pezzo”.

Ebbene: la capacità delle aziende di rispondere alle esigenze dei propri clienti è direttamente correlata alla redditività. Questo significa che un aumento della customer satisfaction crea i presupposti per la retention del cliente, riducendo i costi delle campagne marketing e trasformando l’interazione con loro in una considerevole fonte di guadagno.

Tenere monitorato il grado di soddisfazione della clientela permetterà di orientare la comunicazione in base alle relative necessità.

Come? I passaggi da compiere per lo studio del cliente e dei suoi desideri partono da:

1. Identificazione: il comportamento del cliente è certamente una buona bussola per riuscire ad indentificarlo;
2. Segmentazione: rispondere in modo preciso ad ogni gruppo di clienti, valorizza il target più vantaggioso in quanto a redditività;
3. Interazione: comunicare permettere di conoscersi l’un l’altro, trovando il linguaggio migliore per capirsi ed andare “d’accordo”, in ogni momento;
4. Personalizzazione: così facendo anche il CRM sarà sempre più personalizzato in quanto in grado di anticipare i bisogni grazie alla mole di informazioni raccolte;
5. Relazione: riuscire a conoscere il cliente e poi alimentare costantemente la relazione è la chiave verso un cambiamento che non teme battute d’arresto.

La cultura cliente centrica si presenta quindi la base per un avanzamento aziendale sempre possibile, sempre sostenibile.

Ma la creazione di una customer experience fluida e coerente, pur essendo un requisito di base, trova ancora oggi nelle aziende una certa resistenza in quanto è vista erroneamente come un’attività dispendiosa, anche se è vero che essa richiede innovazione dei processi che devono diventare coerenti e coordinati così come l’adozione di tecnologie all’avanguardia.

In particolare in alcuni casi, capire in quali tecnologie investire può fare la differenza tra il successo e il fallimento di un’iniziativa. Ed ecco che il CRM rappresenta la certezza per il rilancio della propria strategia di business in un mondo, quello dell’innovazione, che non ama perdere tempo bensì scegliere bene come sfruttarlo.

Concludiamo …

La vera cultura del cambiamento parte dal riuscire a mettere al centro in primis le persone che lavorano in azienda, considerate vero centro nevralgico del business aziendale assieme ai clienti.

Solo così si riuscirà ad abbracciare una cultura dove il cliente diviene la bussola del business in azienda.

Sentirsi parte integrante di un’azienda fa sì che i dipendenti possano essere sempre più felici di vivere un ambiente sano, creando clienti a loro volta appagati. Ed ecco che clienti e dipendenti camminano sempre di pari passo, in un rapporto sinergico che necessita di essere alimentato costantemente. In questo il CRM personalizzato aiuta a migliorare l’esperienza utente al punto tale da condurre al customer success.

Noi di Artmatica Partners supportiamo quotidianamente tutte quelle realtà che decidono di intraprendere la strada della trasformazione digitale. E lo facciamo con passione, dedizione e con lo strumento che meglio è in grado di assolvere il compito che gli è stato assegnato: il CRM e la sua capacità di personalizzazione grazie ad un percorso scelto ad hoc che porta le aziende a diventare delle vere customer company.