Blog

La rivoluzione pandemica è in atto ormai da un po’. Tra gli effetti: cambiamento di prospettive, bisogni e comportamenti di acquisto. E i marketer? Come si approcciano oggi al cambiamento?

Quali strategie da mettere in atto? Sfida è la parola chiave: sfida nei confronti di una concorrenza tra brand davvero spietata, sfida per la conquista della fedeltà del cliente che diventa ogni giorno sempre più aperta.

Quanto impatteranno, quindi, queste sfide sull’incremento delle vendite? Di seguito un approfondimento su up-selling e cross-selling, le due sulle strategie da adottare per aumentare le vendite del tuo e-commerce.

Up-selling e cross-selling: cosa sono, differenze e vantaggi

Up-selling e cross-selling sono parte integrante di ogni strategia di marketing che si rispetti. Ne abbiamo contezza ogni giorno e in ogni momento senza sapere che si tratti di tali tecniche.

Partiamo dall’analisi di alcuni dati.

Per Amazon le vendite generate da attività di up-selling e cross-selling costituiscono il 35% del fatturato. Sugli e-commerce, in media, le raccomandazioni dinamiche di prodotti generano dal 10% al 30% delle entrate (fonte: Forrester Research ). Mettere in campo efficaci strategie di up-selling e cross-selling favorisce, soprattutto nel caso del cross-selling, acquisti successivi.

Ma che cosa intendiamo per up-selling e cross-selling?

Continuiamo ad addentrarci nel merito del discorso dando una definizione il più possibile puntuale di queste due importanti strategie di marketing.

Vendita incrociata, conosciuta anche come cross-selling, è una tecnica di marketing che consiste nell’offrire ad un cliente potenziale diversi prodotti complementari a quello che desidera comprare o che ha appena comprato.

La vendita aggiuntiva, o up-selling, invece, è la tattica che consiste nel fare in modo che il cliente spenda più di quanto aveva inizialmente previsto, convincendolo a comprare un prodotto di categoria e prezzo superiori o ad acquistare più unità dello stesso prodotto.

Questa la teoria. Ma in pratica? Facciamo qualche esempio.

Supponiamo di essere proprietari di uno shop online di prodotti di telefonia. Un cliente compra uno smartphone e, subito dopo l’acquisto, gli viene proposto un prodotto complementare come ad es. una protezione schermo, una custodia, ecc. Ecco, questo è ciò che nel marketing viene denominato cross-selling, una tecnica in realtà molto utilizzata e consolidata oramai da tempo. Il cross-selling, infatti, risveglia un bisogno latente che difficilmente la nostra mente ci nega.

E ancora.

Prendiamo come esempio un’e-commerce qualsiasi che offre al consumatore che acquista un articolo, un’offerta del tipo 3×2 dello stesso. Quest’ultima è certamente una strategia vincente, proprio come la prima! Il motivo è semplice: l’intento intrinseco, in entrambi i casi, è offrire agli utenti dei prodotti simili a quelli che hanno risvegliato il loro interesse per fare in modo che proseguano la fase di acquisto.

Up-selling e cross-selling: differenze e vantaggi

La differenza sostanziale fra le due però è una soltanto: la peculiarità dell’up-selling è quella di offrire al cliente articoli di valore superiore a quello che sta comprando o che desidera acquistare.

Il cross-selling, invece, si basa essenzialmente sul fornire all’utente delle informazioni di prodotti che fanno da completamento ai prodotti acquistati o da acquistare.

Sia che si tratti di up-selling che di cross-selling, i vantaggi sono evidenti

-incremento delle vendite

-aumento della visibilità dei prodotti, con la possibilità di potenziare i nuovi articoli del catalogo,

-reminder al cliente per i prodotti di suo interesse

-maggiori informazioni sul consumatore: in questo modo, grazie alla possibilità di studiare il consumatore, sarà maggiormente probabile che al prossimo acquisto gli sarà offerto un prodotto in linea con le aspettative. Una tecnica utilizzata nelle campagne di marketing che mira ad intercettare le persone che rispecchiano interessi specifici viene denominata retargeting, la stessa che si rivolge agli utenti sulla base delle loro precedenti azioni sul web quando queste stesse azioni non portano subito alla conversione ossia all’acquisto. Questa forma di marketing aiuterà, inoltre, a mantenere alta la visibilità del marchio a tutti gli utenti che hanno lasciato il sito web in questione

-Fidelizzazioni dei clienti: up-selling e cross-selling fanno parte del gruppo di strategie di marketing più performanti in assoluto. Molti utenti oggi, infatti, sono così abituati a questo tipo di strategie che si aspettano vengano loro mostrati articoli relativi agli acquisti effettuati per risparmiare il tempo di doverli cercare sul sito web. Considerando la difficoltà nel fidelizzare il cliente e l’aumento dell’offerta, in alcuni casi conviene puntare sui clienti già esistenti e stimolarli ad un secondo acquisto. Questo significa allungare il ciclo di vita del cliente, creando altre occasioni per una nuova conversione. Ergo: se un cliente percepisce che continuiamo ad occuparci di lui proponendogli offerte personalizzate, si fidelizzerà più facilmente.

Nello specifico, quest’ultima attività, se ben alimentata, conduce al successo dell’azienda in quanto massimizza le probabilità che gli utenti che visitano il sito web usufruiscano di più prodotti e servizi. La strategia può essere ulteriormente incrementata inviando un’email che rimandi a dei suggerimenti di prodotti potenzialmente interessanti per il cliente.

Ricapitolando: up-selling e cross-selling sono considerati strategie win-to-win, ossia i clienti possono sfruttare la varietà dell’offerta di un’azienda così come la fase di scontistica mentre i marketer hanno la possibilità di far conoscere all’acquirente i prodotti e/servizi venduti, aumentando di gran lunga la probabilità di convertire.

Meglio fare up-selling o cross-selling?

Molto spesso l’azienda che si trova a dover scegliere fra up-selling e cross-selling, finisce nel crogiolarsi nel dubbio amletico per eccellenza. Ma una situazione stagnante, si sa, non porta a nulla di nuovo… e di buono! Motivo per il quale la cosa più importante da considerare quando ci si trova “faccia a faccia” con questa scelta è: valutare la decisione in base al business di riferimento tenendo sempre bene a mente alcuni importanti suggerimenti.

Secondo una ricerca condotta da Predictive Intent, l’up-selling funziona 20 volte meglio di cross-selling quando si tratta di pagine di prodotto. In questo caso, l’up-selling porta oltre il 4% delle vendite online totali, contro solo lo 0,2% delle vendite generate da tattiche di cross-selling.

Ma non è così facile scegliere, altrimenti tutti farebbero solo up selling e potremmo definire il cross-selling come un buco nell’acqua. In realtà non è così!

Per esempio, fondamentale da sapere è che il cross-selling ha dimostrato di essere molto più efficace dell’up-selling sulle pagine di pagamento ossia quando l’acquisto è stato deciso e si è pronti a pagarlo. In questo caso, i dati dei clienti di Predictive Intent, hanno comprovato che il cross-selling può aumentare le vendite del 3%. La cosa importante è conoscere i prodotti con i quali mettere in pratica una strategia che sia articolata, sempre puntuale e mai superficiale. In caso contrario, fare up-selling potrebbe produrre effetti collaterali di una certa entità.

Conclusioni

Come abbiamo avuto modo di ribadire più volte, i fattori che rendono un’e-commerce vincente sono diversi. Nello scorso articolo avevamo fatto un’analisi dettagliata dei principali punti imprescindibili da tenere in considerazione quando si parla di implementazione di uno shop online.

Alla base di tutto c’è sempre e comunque un aspetto strategico, immancabile per il successo di ogni e-commerce.

A proposito di strategia, parlare di up-selling e cross-selling oggi vuol dire aumentare le probabilità di conversione nonché di fidelizzazione del nostro cliente grazie alla possibilità che gli viene offerta di vivere un’esperienza di tipo vantaggioso sfruttando appieno le potenzialità del prodotto scelto e puntando, nel medio-lungo periodo, all’advocacy dello stesso.

Continuate a seguirci! Presto altre novità interessanti direttamente dal mondo e-commerce.