Perché misurare la Customer Satisfaction (CSAT)
Immagina il seguente scenario. Si apre un caso, un cliente ha bisogno di un aiuto per risolvere un problema. Il caso viene preso in gestione e successivamente chiuso.
Ma il cliente sarà pienamente soddisfatto? Starà tessendo le tue lodi o ti starà rivolgendo insulti ingiuriosi? Panico!
Come togliere questo dubbio dalla tua testa? Si può fare misurando la Customer Satisfaction (o CSAT) e integrando il tutto sul CRM.
Perché misurare la CSAT
Ti abbiamo parlato di quanto sia importante mettere il cliente al centro del tuo modello di business. Quindi capire se è soddisfatto dopo l’acquisto di un servizio o di un prodotto è fondamentale.
A volte ti ritroverai ad affrontare la dura realtà, quella delle 4 stelle su 5. Una tragedia che succede anche ai migliori, non ti preoccupare.
Misurare quindi la CSAT tramite appositi sondaggi ti aiuterà a capire cosa non ha soddisfatto il cliente, dove migliorare. Alcuni esempi possono essere:
- Controllare la CSAT di ogni reparto per vedere come sta andando.
- Capire se i clienti sono soddisfatti con l’attuale prodotto o se va perfezionato.
- Essere sicuri che alcune modifiche fatte sul prodotto o su un servizio funzionano o se non sono state gradite.
- Il reparto delle vendite può analizzare i sondaggi post-acquisto per capire come aumentare le vendite.
I vantaggi di integrare la CSAT con il CRM
Finale di Sanremo, Baglioni invece di avere la busta con il vincitore annuncia che tutti i dati sul voto sono andati perduti. Quindi si autoproclama vincitore e si mette a cantare per la cinquantaseiesima volta.
Questo scenario apocalittico è molto simile a quello che potrebbe succedere se i dati dei sondaggi venissero gestiti male.
Ecco perché importante integrare la CSAT con il tuo CRM. I sondaggi verranno automaticamente collegati ai contatti e ai casi. Così non solo saprai chi è il cliente, ma anche che prodotto ha comprato o che servizio ha sfruttato.
Inoltre ti permette di tenere sotto controllo le modifiche fatte ai prodotti. Se vedi un abbassamento del punteggio della CSAT allora forse è il caso di fare un passo indietro.
Puoi tenere il tutto sotto controllo tramite dashboard e far partire automaticamente la mail con il sondaggio tramite dei flussi.
In conclusione
Misurare la CSAT è fondamentale per la tua azienda. Ti permette di capire con chi puoi fare un upsell e dove migliorare.
Integrare i risultati di essi con il CRM, ti permette di tenere sotto controllo il punteggio della CSAT e ottimizzare i suoi benefici.
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