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I passi necessari per creare una FAQ valida

Immagina un mondo senza FAQ. Attualmente nel 2020 vengono inviate circa 300 miliardi di email al giorno. Ora, immagina quante email in più partirebbero se i siti non avessero una loro sezione FAQ. Hai pensato ad un numero? Bene, adesso pensando alla tua azienda, pensa a quante email arriverebbero in più, o stanno già arrivando, nel caso non avessi una buona sezione FAQ.

Un incubo, eh? Ma da dove iniziare? Lascia che ti aiuti a creare una buona sezione FAQ sul tuo sito, partendo dal fatto che deve essere: chiara, concisa e utile.

 

Stabilire lo scopo dell’articolo

In realtà, non esiste un solo tipo di FAQ. Esiste la più classica, quella generica, che contiene le domande che i tuoi clienti ti fanno più spesso, oppure quella che contiene delle domande specifiche di un prodotto o su di un servizio.

Una volta definito il contenuto per la FAQ, bisogna pensare al tipo.

  • Domanda/Risposta, ovvero l’articolo dove i tuoi clienti troveranno le risposte alle domande più frequenti, la versione più classica e più conosciuta della FAQ.
  • Articoli di risoluzione problemi, ultimamente moltissime società hanno una pagina con più articoli di risoluzione problemi, questo sempre per fornire una soluzione istantanea all’utente senza dover per forza passare dall’assistenza.
  • Articoli tutorial, ovvero istruzioni passo passo su come installare o riparare qualcosa. Devono essere quanto più chiari possibili, meglio ancora se dotati di immagini.

In generale, qualsiasi poi sia il tipo di articolo che avrai scelto, avrai bisogno di raccogliere del feedback, questo per poi creare articoli fatti sempre meglio e sempre più utili. Quindi, oltre a verificare che il testo sia chiaro e scorrevole, aggiungete sempre una componente che consenta ai clienti di lasciare dei commenti sull’articolo.

 

Mettiti nei panni del cliente

Per capire i toni e cosa scrivere, mettiti nel panni del cliente, cerca di capire quali domande potrebbe fare e/o quali difficoltà potrebbe incontrare. Tieni sempre aggiornati i contenuti, man mano che i prodotti o i servizi cambiano.

Creando contenuti pertinenti, mantenendoli aggiornati e empatizzando con il cliente puoi velocizzare l’assistenza e risolvere i loro problemi immediatamente.

Hai bisogno di un prodotto che gestisca articoli come Salesforce Knowledge o Salesforce Community? Contattaci scrivendoci qui.

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