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Come migliorare il Customer Service con i sondaggi

Stai cercando un ristorante per uscire la sera, apri il solito TripAdvisor per vedere quali sono i migliori in una determinata zona e ne trovi uno che ha una media di 4,5 stelle su 5. Tutte recensioni positive quando all’improvviso trovi lei. La Recensione Negativa.

Quella recensione che ha come titolo qualcosa come “IMMANGIABBILE!!!!!!!!!”, 1 stella su cinque e nel testo si lamenta di tutto: del servizio, del cibo, del prezzo, dei bagni, della posizione delle posate…

La Recensione Negativa spesso non rappresenta effettivamente il ristorante, eppure ti mette sempre la pulce nell’orecchio, anche con le 100 e più recensioni positive. Come fare quindi per evitare che i tuoi clienti vadano su Google a scrivere La Recensione Negativa sulla tua azienda?

È importante capire se un cliente è soddisfatto dell’esperienza avuta con la tua azienda, in altre parole è importante misurare la Customer Satisfaction. Come fare? Si possono sfruttare i sondaggi, in modo da ricevere un feedback da parte del cliente.

Creare sondaggi con Google Forms

Google mette a disposizione un tool molto utile per creare i sondaggi gratuitamente da zero, inviarlo ai tuoi clienti e controllare le risposte (che possono essere sia anonime che nominative).

Google Forms è lo strumento gratuito, se ricerchi qualcosa di più elaborato però a pagamento puoi sfruttare Google Surveys. In questo articolo ti parlerò solo del primo.

Lo strumento ti permette di creare domande di ogni tipo: a risposta aperta, a risposta chiusa, con un voto da 1 a 10 (o da 1 a 5 stelle), a risposta multipla ecc…

Potrai inoltre dividerlo in sezioni, aggiungere immagini e video o importare direttamente le domande da un altro sondaggio che hai già creato.

 

Invia il sondaggio

Come puoi inviare il sondaggio? Google ti offre tre metodi: puoi generare un link che riporta direttamente ad esso, puoi inviarlo per email o di incorporarlo tramite HTML.

Personalmente suggerisco sempre di generare un link e poi creare una mail che lo includa, in modo da poterlo inviare a più contatti.

Puoi controllare anche le risposte tramite l’apposita scheda. Una volta inviato il sondaggio avrai quindi una visione completa delle risposte che ha ricevuto. Se necessario inoltre potrai esportarle in un file .csv.

Per quanto quindi Google Forms non sia lo strumento primario per la creazione di sondaggi, riuscirà a soddisfare i tuoi bisogni dandoti una visione accurata di ciò che i tuoi clienti pensano. Puoi creare un sondaggio per valutare il supporto fornito o per il feedback ad un evento e registrare i risultati sul tuo CRM.

I dati che riceverai ti aiuteranno a capire dove puoi migliorare per soddisfare al meglio un cliente.

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