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La definizione di Customer Journey

Il mercato ormai è diventato sempre più competitivo e il cliente tende spesso a scegliere indifferentemente un prodotto piuttosto che un altro. Quando siamo alla ricerca di un nuovo prodotto sentiamo il bisogno, in quanto consumatori, di vivere esperienze rilevanti.

Quando compriamo un prodotto, dopo esserci opportunamente lamentati dell’IVA troppo alta, dobbiamo considerare che nel prezzo vi è anche il rapporto di fiducia con l’azienda.

Ecco perché poi è necessario seguire il cliente durante tutto il suo Customer Journey, trovando i punti di contatto.

Trovare il punto di contatto nel Customer Journey

A che punto del percorso di acquisto si trova un cliente? Il Customer Journey si divide in:

  • Scoperta, dove il cliente ha individuato il bisogno ma non è ancora convinto di acquistare. Occorre quindi dargli informazioni non strettamente legate alla vendita, ma che siano affidabili e accurate e che lo portino verso la prossima fase.
  • Valutazione dell’acquisto. In questa fase il cliente avrà molte domande e quindi contatteranno le aziende in modo diretto. Organizzare eventi può aiutare a migliorare la conoscenza del prodotto.
  • Selezione, il cliente ha deciso COSA comprare, ma non da CHI. Quindi sarà importante costruire un rapporto di fiducia tramite offerte personalizzate, costruite su misura per lui.
  • Acquisto, missione compiuta! Stasera portamo a casa la pagnotta! Cerca solo di offrire un’esperienza di check-out veloce e affidabile, usando circuiti conosciuti e sicuri.

L’acquisto era il nostro obiettivo finale, no? Andiamo a Berlino, Beppe!
Certo, abbiamo festeggiato quando abbiamo raggiunto la finale, ma abbiamo festeggiato ancora di più quando Grosso ha segnato, no?

Monitorare i propri clienti

Identificato il comportamento tipico del cliente, è necessario tenerlo sotto controllo. In senso metaforico, ovviamente! (Non abbiamo alcuna microcamera nascosta nel tuo ufficio, tranquillo!)

Il cliente è soddisfatto del prodotto? E dell’assistenza ricevuta? L’offerta è adatta a lui? E come lo abbiamo trovato tramite sito web o email? Tutte queste domande ti aiuteranno a migliorare ulteriormente il tuo processo di vendita e a mantenere i rapporti con più clienti.

È importante quindi non solo offrire un ottimo prodotto, ma soprattutto offrire un’ottima esperienza. Un cliente fidelizzato sarà predisposto a comprare ancora e varrà di più rispetto a più clienti disposti a comprare una volta sola.

Un cliente fidelizzato è quindi il goal di Grosso, il vero obiettivo finale di questo lungo viaggio.

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