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Customer service ecommerce

Consigli per un customer service ecommerce di successo grazie ai social media

In questo momento storico di piena digital transformation, oltre agli strumenti giusti, ciò che è importante è l’approccio giusto, un modo di coccolare il cliente facendolo sentire in ogni momento del processo di acquisto il cuore pulsante dell’esperienza che è chiamato a vivere scegliendo un determinato prodotto/servizio.

Ecco, questa la promessa doverosa per introdurre l’importanza di un buon servizio clienti, un’arma vincente per ogni e-commerce che punta sulle persone e sul loro benessere, prima di tutto. Prestare l’attenzione dovuta alle persone, infatti, aumenta la fiducia nei confronti dell’e-commerce così come la sua autorevolezza. Ma qual è il canale di assistenza migliore prima, durante e dopo l’acquisto? Senza dubbio i social media!

Di seguito un approfondimento su come poter offrire un customer service ecommerce ottimale grazie ai social media.

Customer service ecommerce: la chiave del successo dello shop online

Tutti desiderano innovarsi, tutti o quasi desiderano farlo con gli strumenti di più alta tecnologia. Ma cosa può fare davvero la differenza in un mercato sempre più concorrenziale?

La qualità del servizio clienti, di indubbia importanza anche in termini di potenzialità di incremento del profitto.

Lo stesso padre del marketing, Philip Kotler, nel 1992 affermava:

Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti.

Eccoci arrivati al punto: tessere relazioni con i propri clienti e farlo con la giusta dedizione, il giusto trasporto e attenzione può fare davvero la differenza nel lungo periodo.

Le parole pronunciate dalla fonte più autorevole del mondo del marketing, già in tempi non sospetti, risuonano oggi come una profezia: in una situazione altamente concorrenziale come quella che stiamo vivendo, l’unico modo per poter difendere la propria capacità di mantenere ed attrarre nuovi clienti, passa inevitabilmente da quanto si è in grado di costruire e mantenere un dialogo con i consumatori, rispondendo quasi istantaneamente alle loro richieste, anticipandone i bisogni.

Si è passati ufficialmente da strategie di tipo product oriented a strategie customer oriented. Ciò che ha cambiato la prospettiva è certamente la modalità di acquisto, prettamente online.

A questo punto quale potrebbe essere un ottimo rapporto con il cliente se non grazie ad un customer service ecommerce di successo?

Parlare di customer service ecommerce oggi equivale, non solo ad offrire un’ottima assistenza clienti e ad avere quindi un cliente soddisfatto, ma ad incrementare le vendite acquisendone di nuovi grazie al famoso WOM (word of mouth), il cosiddetto passaparola positivo innescato. Oltre che le vendite, a giovarne è l’immagine dell’azienda che nel tempo acquisirà maggiore autorevolezza.

Tra i principali mezzi da sfruttare per un buon customer service ecommerce spiccano certamente: l’assistenza telefonica, web form, email, FAQ, chat line, chat telefonica e last but not least social media.

Presidiare ogni possibile canale, consente di essere percepito come “presente” e quindi essere investito da una connotazione positiva dai consumatori di un particolare brand.

Ma essere presenti non basta. Per dimostrare di essere un’azienda sulla quale porre fiducia, bisogna dimostrare di possedere altre caratteristiche. Questo perché avere molti canali di comunicazione con il cliente e non presidiarli tutti correttamente e tempestivamente potrebbe rivelarsi un’arma a doppio taglio.

Customer service ecommerce: caratteristiche per uno shop online di successo

ecommerce_customer service

Di seguito presentiamo le caratteristiche da garantire affinchè il customer service ecommerce sia reputato valido, assolvendo il suo compito primario: la fidelizzazione del cliente.

  • Prontezza. La prima e più importante caratteristica di un customer service ecommerce di qualità è la prontezza con cui si risponde alle richieste del consumatore: saper rispondere velocemente, esaustivamente risolvendo possibilmente le problematiche che potrebbero presentarsi, agevolerebbe di molto le conversioni e / o la fidelizzazione.
  • Professionalità. La seconda caratteristica che non deve mancare, la stessa che racconta molto dell’ azienda. Garantire un servizio professionale, rispettoso, che sia in grado di mettere al centro della conversazione il cliente e le sue necessità è la strada maestra per un customer service ecommerce di successo.
  • Educazione. Avere un tono educato, cortese e tranquillo è fondamentale per gestire un customer service ecommerce, soprattutto nel caso in cui si presentassero problematiche particolarmente complesse: il cliente ha bisogno di rassicurazioni e molto spesso l’educazione e la pacatezza influenzano positivamente il suo stato d’animo, predisponendolo all’ascolto.
  • Onestà. I clienti percepiscono l’onestà e la buona fede di un interlocutore: un buon customer service ecommerce dovrebbe sempre dire la verità, offrendo trasparenza e chiarezza nelle questioni trattate. Solo così il cliente si sentirà realmente rispettato e valorizzato.
  • Responsabilità. In caso di eventuali reclami, la chiave del successo è dare sempre una risposta, non ignorando mai i feedback. È importantissimo che il customer service ecommerce si assuma la responsabilità degli eventi di cui si lamentano i clienti a nome dell’azienda intera.

Queste le caratteristiche principali da tenere sempre a mente quando si parla di customer service ecommerce, un servizio clienti orientato alle reali esigenze del cliente

Customer service e-commerce di successo: principali canali social media a disposizione

Come abbiamo potuto vedere, seguire i “pochi ma buoni” consigli su elencati per un buon servizio clienti, può fare davvero la differenza nel lungo periodo.

In particolare oggi avvalersi dei social media per la promozione del proprio ecommerce è imprescindibile. Ma come utilizzarli? Una tendenza fra tutte è il social commerce, un vero boom in questi ultimi due anni di pandemia.

Di seguito un elenco delle caratteristiche che posseggono i principali social utilizzati per lo shopping online: facebook e instagram. 

customer service social media

Facebook

Oltre alla possibilità di pubblicare nel feed post e contenuti che raccontano i prodotti, la storia e i valori del brand, Facebook mette a disposizione diverse opzioni molto interessanti per promuovere un e-commerce, ad es:

-un catalogo prodotti e la possibilità di impostare promozioni per far acquistare gli utenti direttamente dal social;

– collegare sul proprio sito il pixel di monitoraggio, così da registrare le abitudini degli utenti e creare campagne pubblicitarie profilate;

-creare dialogo con la propria community, utilizzando la pagina social per fornire informazioni specifiche e svolgere una parte del customer service.

Instagram

Instagram è il social ispirazionale per eccellenza. Non solo c’è la possibilità di poter linkare direttamente i siti di interesse senza uscire dalla piattaforma, ma si può essere particolarmente “influenzati” dagli stessi influencer, coloro che si fanno promotori di un brand tendendo a promuoverlo, enfatizzando funzionalità e vantaggi di un particolare prodotto/servizio semplicemente testandolo.

Utilizzare Instagram come piattaforma di vendita è quindi una buona scelta per diversi motivi:

-mette a disposizione la funzione shopping, con la quale si può cliccare direttamente su una foto per accedere alla pagina di acquisto del prodotto;

-attiva progetti di influencer marketing, coltivando in modo strategico e corretto le proprie digital PR;

-registra video tramite IgTV, che possono poi essere sfruttati per promuovere, fornire consigli e raccontare esperienze di utilizzo dei prodotti.

Essere presente sui social, quindi, permette una comunicazione più diretta e naturale tra customer service ecommerce e cliente, per nulla artefatta e sempre pronta all’ascolto delle singole esigenze.

Ricapitolando …

servizio clienti di successo

Abbiamo ampiamento evidenziato quanta importanza abbiano oggi i social come strumento per aumento delle vendite e la fidelizzazione dei clienti al brand. Il tutto grazie però alla strategia adottata capace di rendere unica un particolare business sul mercato.

Ergo: le strategie di up-selling e cross-selling da sole non bastano per aumentare le vendite così come il grado di affiliazione al brand!

Un customer service ecommerce, che si possa definire davvero performante, lo diventa grazia alla forza propulsiva dei social media: il loro modo di comunicare veloce, completo e “visivo” tenderà ad aumentare sin da subito il grado di fidelizzazione della clientela, consentendo allo stesso brand di poter monitorare l’andamento della propria awareness nel tempo e, se necessario, correggere il tiro.

Continua a seguirci! In arrivo altri interessanti approfondimenti sull’importanza di un customer service ecommerce per il successo del tuo business.

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