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Customer Churn

Customer Churn, il valore di cui devi avere paura

“Il che? Ma che è?” Non a tutti è noto il concetto di Customer Churn, effettivamente è una definizione relativamente nuova.

Se dovessi dare una traduzione in italiano direi che è il “Tasso di abbandono dei clienti”. È quella cifra in percentuale del numero di clienti che si è persa in un determinato lasso di tempo.

In altre parole, quello che tutti i venditori temono.

ArtmaticaPartners_CustomerChurn

Perché controllare il “Churn rate” è importante?

Esatto, perché doversi dannare la vita con un valore così spaventoso?! Per migliorare la propria strategia, trovando i punti deboli per capire dove i clienti decidono erroneamente che non sei la soluzione adatta a loro.

Ovviamente poi avere una percentuale, e quindi un dato numerico, permette di settare un obiettivo e di controllare mese dopo mese se stai procedendo nella direzione giusta.

Ma soprattutto è importante tenere a mente una cosa: anche se i numeri del Customer Churn possono sembrare piccoli, in realtà hanno un grande impatto sulla tua azienda.

Mettiamo caso che il Churn rate sia del 5% e che quindi su 100 clienti ne hai persi 5. Un numero decisamente basso, no? Eppure un miglioramento del 5% sul Churn Rate può arrivare a migliorare il profitto della tua azienda fino al 25%.

ArtmaticaPartners_CustomerChurn_Analysis

Ma come ridurre il Customer Churn?

Ovviamente è difficile, se non impossibile, non perdere mai clienti. Ma invece di provare a salvarli tutti, concentrati sui migliori, su quelli che non devi assolutamente perdere. Sappiamo che ormai non tutti i clienti hanno lo stesso valore, per quanto possa sembrare cinico.

E una volta che un cliente ha deciso di lasciarti? Invece di presentarti sotto casa sua con la spingarda caricata a sale di Zio Paperone, accetta la sua scelta e cerca di capire perché l’ha fatta in modo da non sbagliare in futuro.

In ultimo, ma non meno importante, dimostra ai tuoi clienti che tieni a loro. Fornisci loro informazioni utili e mostra interesse per la loro situazione.

Paura ma anche tanto interesse semplicemente perchè se si sa come monitorarlo si capisce anche come trattarlo. Lavorare di strategia è certamente la chiave per scovare i punti deboli dell’azienda, trasformandoli in punti di forza.

Per approfondire l’importanza delle persone al centro per creare innovazione e di conseguenza mantenere e implementare il proprio business all’interno dell’azienda, invitiamo alla lettura del nostro post “Imprese e innovazione: le persone al centro“.

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